A nivel nacional el público en general, autoridades y clientes que son atendidos con instalaciones de propiedad de ADINELSA a través de Empresas Concesionarias de cada zona o mediante Municipalidades Provinciales y Distritales, podrán efectuar sus consultas y reclamos que consideren convenientes, para lo cual deberán tomar en cuenta el procedimiento establecido en la Directiva N° 001-99-OS/CD aprobada por Resolución de Consejo Directivo del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía – OSINERG N° 482-1999-OS/CD, que se describe a continuación:

¿CUANDO RECLAMAR?

Las personas naturales y jurídicas pueden reclamar:  

• Por considerar excesivo el importe de su factura.
• Por considerar incorrecta la aplicación de la tarifa.  
• Por observar falta de lectura mensual de su medidor o errores en las lecturas.  
• Por considerar que se le brinda un servicio de mala calidad técnica.  
• Por considerar injustificado el cobro de recupero de consumos no registrados.  
• Por cambio de opción tarifaria.  
• Por inclusión en sus facturas de una deuda de otro suministro.  
• Por considerar incorrecto el cobro de deuda de terceros.  
• Por no devolución de contribución reembolsable o devolución con modalidad distinta a la elegida.  
• Por pagos por servidumbre
• Por otras cuestiones vinculadas a la prestación del servicio público de electricidad.

¿CÓMO PUEDE EFECTUAR SU CONSULTA Y RECLAMO?

Puede hacerlo por los siguientes medios:

• Por escrito que puede ser directamente o vía telefax
• Verbalmente en forma personal
• Por teléfono.
• Por Internet vía correo electrónico

• POR ESCRITO:

Si presenta su consulta o reclamo por escrito, describa y anote claramente sus pedidos; lleve además una copia o fotocopia del mismo y asegúrese que se lo sellen como constancia de entrega (cargo). Dentro de la información descrita debe estar sus datos personales, teléfono y dirección completa donde recibir correspondencia.

En el caso de las instalaciones eléctricas administradas por Municipalidades, las consultas y reclamos se podrán efectuar en los locales de dichas Municipalidades registrando en el "Libro de Observaciones" aperturado por ADINELSA y la Municipalidad con autorización de OSINERG.

• VERBALMENTE:

Si presenta su reclamo personalmente, exija que se anoten todos los temas de su reclamo y se precise claramente sus pedidos; asimismo, que le den una copia del formato donde ha quedado consignado su reclamo. Asegurase de indicar sus datos personales, teléfono y dirección completa donde recibir correspondencia.

• POR TELEFONO:

Si presenta su reclamo por teléfono, exija que ADINELSA, la empresa Concesionario o Municipalidad le dé un número de registro, para que pueda efectuar un seguimiento a su reclamo. Asimismo, debe asegurarse que todos los temas que usted está reclamando sean debidamente consignados por el concesionario. Anote y conserve el número de registro de su reclamo, fecha, hora y el nombre completo del funcionario que le atendió. Asegurase de indicar sus datos personales, teléfono y dirección completa donde recibir correspondencia.

• POR INTERNET :

Si va presentar su reclamo a través del Internet, ingresar al link correspondiente http://www.adinelsa.com.pe/Solicitudes/ConsultasReclamos.asp?t=2  los mismos que deberán ser llenados con los datos exactos y precisos en el formulario de consultas y reclamos, esto facilitará en la entrega de la información solicitada.

Sin embargo también podrá efectuar su reclamo o consulta a través del correo electrónico atenciones@adinelsa.com.pe indicando todos los datos anteriormente señalados, lo cual su solicitud será recepcionado por el administrador del Sistema de atenciones de solicitudes de información de ADINELSA.

De manera similar y dependiendo del sistema de consultas y reclamos de cada empresa concesionaria o Municipalidad podrá enviar sus consultas y reclamos en forma directa al concesionario.

¿ DÓNDE PRESENTAR SU CONSULTA Y RECLAMO ?  

Usted puede presentar sus consultas y reclamos en las oficinas de atención al público, teléfonos, telefax y Página WEB de ADINELSA, empresa Concesionaria o Municipalidad encargada de la administración de las instalaciones eléctricas, según sea el caso. Para mayor información ver la opción a quien dirigirse.

¿CUESTA RECLAMAR?  

El procedimiento de consulta y reclamo es gratuito, es decir, NO CUESTA NADA.  

¿QUIÉNES PUEDEN RECLAMAR?  

Las personas titulares del servicio y/o quienes acrediten su legítimo interés en su condición de clientes o recurrentes. Las consultas y reclamos se pueden tramitar directamente o por intermedio de un representante que esté debidamente autorizado mediante carta poder simple.

NO. Para presentar su consulta o reclamo y seguir el procedimiento, no es necesaria la intervención de un abogado o de un asesor técnico. Sin embargo, si usted no está seguro de sus derechos o no comprende bien la materia de su reclamación, le puede resultar conveniente asesorarse antes de iniciar su reclamo.

¿QUÉ DEBE INCLUIR EN SU CONSULTA Y RECLAMO?  

Si su consulta lo presenta por escrito, debe presentar lo siguiente:

• La descripción clara y concreta de su consulta.
• Indicar el número del documento de identidad.
• Dirección completa de su domicilio para los efectos de las notificaciones y teléfono donde ubicarlo.
• Lugar y Fecha.

Si su reclamo lo presenta por escrito, debe presentar lo siguiente:

• La descripción clara y concreta de su reclamo.
• Fotocopia de su documento de identidad (L.E. o D.N.I. si es peruano, o pasaporte si es extranjero), en el caso de consultas es suficiente indicar el número del documento de identidad.
• Medios probatorios como facturas, inspecciones, pericias, informes técnicos, entre otras pruebas que ayuden a comprender y resolver los temas de su reclamación.
• Dirección completa de su domicilio para los efectos de las notificaciones y teléfono donde ubicarlo.
• Número de suministro, que figura en su recibo de luz.
• Firma de usted o de su representante o apoderado, según el caso.
• Copia de poderes del representante o apoderado.
• Lugar y Fecha.

Si omitiera presentar cualquiera de los requisitos antes descritos podrá subsanarlo, previa notificación del concesionario, dentro del plazo de tres días hábiles. En caso de no subsanar lo solicitado el concesionario podrá declarar inadmisible su reclamo.  

• El concesionario no puede condicionar la atención de su reclamo al pago previo de la factura materia de reclamo, ni de los intereses y moras.
• Hasta que se resuelva el reclamo, en las facturas posteriores no se deberá incluir la deuda reclamada, ni sus intereses y moras. Sin embargo el concesionario puede exigirle el pago oportuno de cualquier otro importe que no esté relacionado con el reclamo.
• Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no será cortado, siempre que cumpla con las demás obligaciones comerciales que no sean materia de reclamo. Insista en que el concesionario le permita pagar todo lo que no esté relacionado con su reclamo, de lo contrario, podría incurrir en causal de corte del servicio.

Consulta:

En el caso de consultas el concesionario atenderá y responderá en un plazo máximo de 30 días útiles, enviando la respuesta a la dirección señalada en los medios que sean disponibles por el solicitante. De no estar conforme con la respuesta podrá volver a solicitar las veces que sean necesarias.

Reclamo:

Una vez que el concesionario verifica que la información recibida con el reclamo está completa, éste deberá citarlo a una Audiencia Única. No es obligatorio que usted asista a esta audiencia, y en todo caso si asiste, tiene la facultad de mantener a salvo su derecho a no aceptar fórmula de conciliación que considere no satisface sus intereses.

Si en esa audiencia se llegara a una conciliación, termina el proceso y lo acordado es equivalente a una resolución que pone fin a la instancia. Si no hubiera conciliación el procedimiento seguirá su curso.

El concesionario tiene 30 días hábiles a partir del día en que recibe su reclamo, para emitir una resolución declarando fundado (a favor de usted) o infundado (en contra de usted). Esta resolución deberá ser notificada a usted dentro del plazo de 10 días hábiles contados desde la fecha en que ésta se expidió.

Si el concesionario no resolviera ni notificara dentro de los plazos señalados, puede considerar fundada su reclamación (silencio administrativo positivo) en todo aquello que tenga sustento legal.

Si la reclamación es declarada improcedente o infundada, puede presentar un recurso de reconsideración o un recurso de apelación, como se explica más adelante.  

¿QUÉ ES LA AUDIENCIA ÚNICA?

Después de 8 días hábiles de haber recibido el reclamo, el concesionario citará al usuario a una audiencia única, fijando para ello dos fechas, entre las cuales deberá mediar por lo menos dos días hábiles. Entre la notificación y la realización de la audiencia en primera fecha deben mediar por lo menos 5 días hábiles.

Si en dicha audiencia se llegara a una conciliación, termina el proceso y el acta de esta reunión es equivalente a una resolución que pone fin a la instancia. Si no hubiera conciliación el procedimiento seguirá su curso.

¿EN QUÉ CONSISTE EL RECURSO DE RECONSIDERACIÓN?  

Si considera que tiene elementos probatorios adicionales que desvirtúen la resolución del concesionario, el plazo para presentar este recurso de reconsideración por escrito es de 15 días hábiles desde que recibe la resolución, y debe acompañar necesariamente nueva prueba. El concesionario tiene un plazo máximo de 30 días hábiles para resolver su recurso.  

¿EN QUÉ CONSISTE EL RECURSO DE APELACIÓN?  

En cualquier estado del procedimiento, puede recurrir en queja ante el OSINERG, contra los defectos de tramitación que supongan demora o infracción de plazos establecidos; también contra la denegatoria no justificada a dar trámite a su apelación.

Si el recurso de queja es presentado en provincias, debe ser entregado en la Dirección Regional de Electricidad respectiva.

NOTIFICACIONES  

Cuando reciba algún documento o notificación de resolución del concesionario, debe consignar en el cargo de dicho documento, su nombre, documento de identidad, firma, fecha y hora. Si quien lo recibe no es usted, la persona que lo haga debe consignar en el cargo, además de la información antes señalada, el vínculo o relación que le une con usted.

Todos los plazos aquí referidos se computan a partir del día siguiente de recibido el documento o notificación, por lo que es necesario consignar la fecha de recepción.  

¿EN QUÉ CONSISTE EL RECURSO DE QUEJA?  

En cualquier estado del procedimiento, puede recurrir en queja ante el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía - OSINERG, contra los defectos de tramitación que supongan demora o infracción de plazos establecidos; también contra la denegatoria no justificada a dar trámite a su apelación.

Si el recurso de queja es presentado en provincias, debe ser entregado en la Dirección Regional de Electricidad respectiva.  

RESOLUCIÓN FINAL DE OSINERG  

El OSINERG se pronunciará mediante Resolución, revocando, declarando la nulidad o confirmando la Resolución del concesionario, dentro del plazo de 30 días hábiles. Con lo resuelto por OSINERG, se tendrá por agotada la vía administrativa, quedando expedita la vía judicial, en caso de no estar de acuerdo con lo resuelto.