Resolución Consejo Directivo OSINERGMIN N° 269-2014-OS/CD
En concordancia con lo dispuesto en la normatividad vigente, ponemos a disposición de nuestros clientes, la siguiente información que facilitará el procedimiento de atención de eventuales reclamos por la prestación del Servicio Público de Electricidad.
¿Quiénes pueden reclamar?
Las personas titulares del servicio y/o quienes acrediten su legítimo interés en su condición de usuarios del servicio. Los reclamos se pueden tramitar directamente o por intermedio o por intermedio de un representante que éste debidamente autorizado mediante carta poder.
¿Por qué motivos se puede reclamar?
- Por considerar excesivo el importe de la factura.
- Por considerar incorrecta la aplicación de la tarifa.
- Por observar falta de lectura mensual del medidor o errores en las lecturas.
- Por considerar que se le brinda un servicio de mala calidad técnica.
- Por falta de compensación por las interrupciones del servicio.
- Por considerar injustificado el cobro de un recupero.
- Por considerar incorrecto el cobro de deuda a terceros.
- Otros
¿Dónde se efectúa el reclamo?
El usuario puede efectuar su reclamo por escrito o verbalmente (en forma personal o por teléfono). Para la cual debe apersonarse por cualquiera de nuestros Centros de Atención al Cliente y/o llamarnos a fonoenergía 01 217 2017.
¿Cómo presentar su reclamo?
Por Teléfono:
- El usuario debe exigirle al concesionario que le dé un número de registro del mismo, para poder efectuar su seguimiento.
- El usuario debe asegurarse de que todos los puntos del reclamo sean debidamente registrados por el concesionario.
- Es importante que el usuario anote el número de registro de su reclamo, fecha, hora y el nombre completo del funcionario que lo atendió.
Personalmente:
- El usuario debe asegurarse que se anoten todos los temas de su reclamo y precise claramente su pedido.
- Asimismo el usuario debe quedarse con una copia del formato donde se ha registrado el reclamo.
Por Escrito:
- El usuario debe describir claramente sus pedidos.
- Es importante que el usuario deba presentar original y cargo
- El usuario debe de asegurarse de que le entreguen el cargo debidamente sellado.
Una vez admitido su reclamo, éste será evaluado y resuelto en primera instancia por la empresa mediante Resolución de la Gerencia Comercial.
¿Qué se debe incluir en el reclamo?
- Datos generales del usuario: nombre, dirección, número de suministro (que se encuentra consignado en el recibo de consumo de energía eléctrica).
- La descripción clara y completa del reclamo.
- Número del Documento Nacional de identidad
- Todas las pruebas que apoyen el reclamo; por ejemplo, facturas, inspecciones, pericias, informes técnicos, etc.
- Carta poder legalizada del propietario, en caso de que la reclamación sea presentada por otra persona.
- Firma del usuario o de su representante o apoderado, según sea el caso
La falta de cumplimiento de cualquiera de estos requisitos se podrá subsanar; previa notificación, dentro del plazo de dos días hábiles. En caso contrario se declarará INADMISIBLE el reclamo y se procederá a su archivo.
¿Qué debe saber el usuario cuando presenta un reclamo?
El usuario no está obligado a pagar el importe por el que reclama, ni mora ni intereses, mientras no se resuelva su solicitud. El concesionario no puede condicionar la atención del reclamo al pago previo de la factura materia de reclamo, ni tampoco de los intereses y moras.
El concesionario tiene derecho a exigir al usuario el pago oportuno de cualquier otro importe que no esté relacionado con el reclamo.
Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no podrá ser cortado, siempre y cuando el usuario cumpla con los demás obligaciones comerciales y/o técnicos que no sean materia de reclamo. El usuario debe exigir al concesionario que le permita pagar todos los adeudos que no estén relacionados con su reclamo, para evitar incurrir en la causal del corte del servicio
¿Se puede presentar el reclamo mediante representante?
Sí. Para presentar el reclamo el representante debe tener un poder otorgado mediante carta poder simple. Para conciliar, renunciar a derechos o desistir el reclamo, el representante deberá tener un poder especial, otorgado mediante documento con firma legalizada ante notario o funcionario autorizado para ello.
¿Es obligatorio que intervenga un abogado o un asesor del usuario?
No. Para presentar un reclamo y seguir el procedimiento, no es necesario la intervención de un abogado o de un asesor. Sin embargo, si el usuario no ésta seguro de sus derechos o no comprende bien la materia de su reclamación, le puede resultar conveniente asesorarse antes de iniciar su trámite.
¿Qué hacer frente a las notificaciones del concesionario?
Cuando el usuario reciba algún documento o notificación del concesionario, debe consignar en el cargo de dicho documento, su nombre, número de documento nacional de identidad, firma fecha y hora. Si quien recibe no es el propio usuario sino otra persona, ésta debe además consignar el vínculo que la une con el usuario.
Todos los plazos aquí referidos se computan a partir del día siguiente de recibida la notificación, por lo que es necesario escribir la fecha de recepción de los documentos al momento de firmar.
¿Cómo inicia la atención de un reclamo?
El concesionario tiene hasta 30 días hábiles a partir de la fecha en que recibe su reclamo, para emitir una resolución declarando fundado (a su favor) o infundado (en su contra). Esta resolución deberá ser notificada al usuario dentro del plazo de 5 días hábiles (útiles) contados desde la fecha en que ésta se expidió.
Si el concesionario no resolviera ni notificara dentro de los pasos señalados, el usuario puede considerar fundada su reclamación en aquello que legalmente le corresponda (SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO).
Si la reclamación es declarada improcedente o infundada, el usuario puede presentar un recurso de reconsideración o un recurso de apelación, como se explica más adelante.
¿En qué consiste el recurso de reconsideración?
Si el usuario no ésta conforme con la resolución del concesionario, puede interponer un recurso de reconsideración ante el mismo concesionario, con el fin de que éste reconsidere su resolución. El plazo presentar este recurso es de 15 días hábiles desde que recibe la resolución, y debe acompañar necesariamente una nueva prueba. El concesionario tiene un plazo máximo de 10 días hábiles para resolver su recurso.
El usuario también podría no presentar el recurso de reconsideración y presentar el de apelación, que se explica en el punto siguiente.
¿En qué consiste el recurso de apelación?
Si el usuario no ésta conforme con la resolución del concesionario ante el reclamo o ante el recurso de reconsideración, puede presentar un RECURSO DE APELACIÓN ante el mismo concesionario, con el fin de que éste eleve el expediente al OSINERGMIN, Organismo que se encargará de resolver en última instancia administrativa. El plazo para presentar este recurso es de 15 días hábiles desde que el usuario recibe la resolución.
¿En qué consiste el recurso de queja?
En cualquier estado o momento del procedimiento de reclamo, incluyendo la etapa de ejecución, el usuario puede recurrir en queja ante el OSINERGMIN, contra la demora o infracción de plazos establecidos; contra la denegatoria no justificada a dar trámite a su apelación y contra la negativa del concesionario a aplicar el silencio administrativo positivo.
OSINERGMIN
El OSINERGMIN se pronunciará mediante RESOLUCIÓN confirmando, revocando o declarando la nulidad de la Resolución del concesionario, dentro del plazo de 30 días hábiles.
Con lo resuelto por el OSINERGMIN, o habiendo operado el Silencio Administrativo Negativo, se tendrá por agotada la vía administrativa, quedando expedita la vía judicial.
AQUI -> Guías de Orientación para presentación de reclamos, derechos y deberes de los usuarios
AQUI -> Precedentes de observancia obligatoria y lineamientos resolutivos de OSINERGMIN